Keykraamzorg Klachtenreglement
De begripsbepalingen zijn overgenomen uit art. 1 van de Wkkgz.
Artikel 1 Begrippen
In deze regeling wordt verstaan onder:
a. Cliënt: een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.
b. Dossier: de schriftelijke of elektronisch vastgelegde gegevens met betrekking tot de verlening van de zorg aan de cliënt.
c. Klager: de persoon die een klacht heeft ingediend.
d. Aangeklaagde: de persoon tegen wie een aanklacht is ingediend
f. Klachtenfunctionaris: de onafhankelijke functionaris die namens de zorgaanbieder belast is met de opvang van klachten van cliënten;
g. Vertegenwoordiger: de persoon of personen die een zorgaanbieder op grond van enige wettelijke bepaling in plaats van of naast de cliënt moet betrekken bij de nakoming van verplichtingen jegens de cliënt.
h. Zorgaanbieder: de kraamzorg professional.
Artikel 2 Doeleinde en reikwijdte
Het doel is om de individuele klager en zorgaanbieder die via Keykraamzorg met elkaar een zorgovereenkomst zijn aangegaan; klager in zijn recht te zetten en zorgaanbieder zijn wettelijke plichten jegens de klager te laten voldoen. Het controleren, bijdragen en toezien op gelijkwaardigheid tussen klager en aangeklaagde en voor beide partijen bevredigende oplossing waarbij de relatie tussen klager een aangeklaagde hersteld kan worden.
Artikel 3 Uitgangspunten bij behandeling van de klacht
1. Het verdient altijd de voorkeur dat de klacht gezamenlijk wordt opgelost door de klager of aangeklaagde, al dan niet met inzet van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris verzorgt klachtenopvang en – bemiddeling
2. De klager en de aangeklaagde hebben recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure.
3. Bij de behandeling van de klacht wordt het principe van hoor en wederhoor toegepast. Zowel de klager als de aangeklaagde krijgen de gelegenheid om toelichting te geven op de klacht en hebben recht op toelichting op de uitspraak.
Artikel 4 Procedure, taken en bevoegdheden klachtenfunctionaris
1. De klachtenfunctionaris informeert de zorgaanbieder en cliënt over de klachtenregeling. Kan assisteren bij het indienen van een klacht en zorgt dat de klacht zorgvuldig wordt onderzocht. Zorgt dat de klager op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht. Zorgt dat de behandeling van de klacht gericht is op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing.
2. De klachtenfunctionaris heeft de vrijheid werkzaamheden te verrichten overeenkomstig de wet en zonder inmenging door de zorgaanbieder.
3. Indien de klachtenfunctionaris zich belemmert voelt in het uitoefenen van de taken moet dit bespreekbaar worden met de zorgaanbieder.
Artikel 5 Indienen klacht
1. Over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden ingediend door: • de cliënt, • een vertegenwoordiger van de cliënt, • een door de cliënt gemachtigde, • een zaakwaarnemer van de cliënt, • een nabestaande van de overleden cliënt.
2. Voorts kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.
3. Een klacht kan schriftelijk of digitaal worden ingediend.
4. De klachtenfunctionaris neemt na het in behandeling nemen van de klacht zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen één week contact op met de klager zodat deze indien gewenst e.e.a. (mondeling) kan toelichten.
5. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling.
6. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de klachtenfunctionaris noodzaakt, kan de klachtenfunctionaris de in het 5e lid genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De klachtenfunctionaris doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.
7. Indien de klacht ook niet binnen de verlengde periode kan worden behandeld, geeft de Raad van Bestuur aan de klager aan wanneer zij verwachten de klacht wel te kunnen behandelen. Indien de klager hier niet op kan wachten of het hier niet meer eens is, informeert de Raad van Bestuur de klager dat deze de klacht kan voorleggen aan de geschillencommissie.nl.
8. Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen indien het feit of de gebeurtenis later aan de klager bekend is geworden.
Toelichting
Artikel 17 lid 1 Wkkgz: De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
Artikel 7.2 van het uitvoeringsbesluit Wkkgz: De klachtenregeling waarborgt dat in behandeling zijnde klachten, indien de afhandeling namens de zorgaanbieder plaatsvindt door een of meer personen in dienst van de zorgaanbieder of door een of meer daartoe door hem aangewezen derden, ter kennis van de zorgaanbieder worden gebracht, en dat de zorgaanbieder afschrift ontvangt van de schriftelijke mededeling, bedoeld in artikel 17, eerste lid, van de wet.
Artikel 7.3 lid 1: van het uitvoeringsbesluit Wkkgz: De klachtenregeling waarborgt dat de behandeling van een klacht die betrekking heeft op het handelen van een ander, op zorgvuldige wijze wordt overgedragen aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
Artikel 7.3 lid 2: De klachtenregeling waarborgt een gecombineerde behandeling van klachten, indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
Artikel 17 lid 2 Wkkgz: Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in het eerste lid genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.
Artikel 6 Geschillencommissie
Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, en hier niet mee akkoord kan gaan is er een geschil ontstaan. Een geschil kan worden voorgelegd aan de geschillencommissie.nl. De geschillencommissie volgt hierin haar eigen regeling.
Artikel 7 Behandeling klacht afbreken/stopzetten
Er zijn voor de cliënt geen kosten verbonden aan klachtenbehandeling. De afhandeling van een klacht kan uitsluitend worden afgebroken indien de klager schriftelijk of per e-mail kenbaar maakt de klacht te willen intrekken en geen verdere behandeling gewenst is.
Artikel 8 Ontvankelijkheid van klacht
1. Als de klacht geen betrekking heeft op de zorgorganisatie of een van haar medewerkers of anoniem is ingediend.
2. De klacht zonder instemming van de cliënt is ingediend of een klacht van dezelfde aard door de zelfde klager nog in behandeling is.
3. De klacht reeds behandeld is en er geen nieuwe omstandigheden of feiten hebben voorgedaan.
4. De klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden.
Toelichting
Tenzij de klacht tevens een verzoek tot schadevergoeding betreft, in dat geval geldt de wettelijke verjaringstermijn. Deze valt onder de aansprakelijkheid van de kraamzorg professional. Let op volgens Landelijke Algemene Voorwaarden kraamzorg, geldt hiervoor een uiterste indieningstermijn van 5 werkdagen na verleende kraamzorg.
Artikel 9 Dossier bewaren
De zorgaanbieder en de klachtenfunctionaris bewaren alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De zorgaanbieder is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen. Voor de documentatie met betrekking tot de klacht wordt een apart dossier aangemaakt. Documenten worden dus niet in het dossier van de cliënt bewaard.
Artikel 10 Geheimhouding
Een ieder die betrokken is bij de uitvoering van deze regeling en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, en voor wie niet reeds uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens een geheimhoudingsplicht geldt, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem/haar tot bekendmaking verplicht of uit zijn/haar taak bij de uitvoering van dit hoofdstuk de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Toelichting
Artikel 23 Wkkgz: Een ieder die betrokken is bij de uitvoering van dit hoofdstuk en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, en voor wie niet reeds uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens een geheimhoudingsplicht geldt, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van dit hoofdstuk de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Artikel 11 Overige klacht- en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instantia onverlet.
Toelichting
Artikel 13, vierde lid Wkkgz bepaalt dat de zorgaanbieder de klachtenregeling ‘op eend aarvoor geschikte wijze’ onder de aandacht brengt van de cliënten en hun vertegenwoordigers. Deze bepaling wordt hier geconcretiseerd.
